Криминальный ремонт
В этом году Роспотребнадзор зафиксировал резкий рост количества претензий к сфере услуг. Недовольство главным образом вызывает качество ремонта оргтехники и автомобилей. Причина в низкой квалификации исполнителей или под прикрытием ремонтных контор работают профессиональные мошенники?
Матрица
Однажды утром у меня не включился ноутбук. Все ясно — требуется ремонт.
Нахожу в интернете мастерскую попредставительнее. Звоню. На другом конце провода тут же диагностируют: скорее всего, вышла из строя матрица. Новая плюс работа обойдется в 4900 рублей.
Делать нечего, еду. Фирма, расположившаяся в здании «Почты России» неподалеку от Павелецкого вокзала, производит серьезное впечатление. На ресепшене две девушки, холл, удобные диванчики. Мастер подключил мой компьютер к висящей на стене панели и сочувственно выпятил нижнюю губу.
— Да, нужно менять матрицу. 6500 рублей, плюс за работу.
По телефону мне назвали другую сумму. Оказывается, ошиблись, заверил мастер. Потом залез в свою базу данных, и тон его стал еще сочувственнее.
— К сожалению, дешевых за 6500 рублей уже нет, остались только за 9500.
Да с такими ценами проще купить новый! Развернулся, чтобы уйти, тут мастер, тонкий психолог, остановил меня: мол, может, вовсе и не матрица, а пустяк какой-то, так что оставьте компьютер, мы спокойно разберемся и позвоним.
Прошло три недели. Так и не дождавшись звонка, сам набираю номер. Все-таки матрица, «обрадовали» умельцы. Однако если цена ремонта меня не устраивает, то я могу сдать им свой компьютер и взамен получить исправный. Мой мощный, супертонкий ультрабук Samsung в металлическом корпусе, который два года назад я купил за 28 000 рублей, оценили всего в две тысячи. И, попросив добавить еще десять, предложили на замену бэушный громоздкий Asus в пластмассовом корпусе.
Расстроенный, я отправился в другую мастерскую — на улице 1905 года. И там, в каком-то невзрачном подвале, молодой человек при мне вскрыл технику и выдал диагноз: «на плате» всего-навсего «не контачит шлейф». За пять минут он разобрался с этим шлейфом и взял с меня... 500 рублей. Чтобы не учить парня плохому, я даже не стал ему рассказывать о своих предыдущих злоключениях.
Оказывается, разводка клиентов в мастерских по ремонту оргтехники в Москве распространена очень широко.
— Однажды мне в квартиру позвонили двое молодых людей, — рассказала москвичка Анжелика Саутенко. — Сказали, что их фирма проводит акцию по диагностике компьютеров — почти бесплатно: 190 рублей. Претензий к компьютеру у меня не было, но я согласилась. Подключили какой-то прибор, долго клацали по клавиатуре, затем выдали резюме: оперативная память на последнем издыхании, необходима срочная замена — это 6000 рублей. А ведь неплохо работал. Но специалисты же — поверила. Только после того, как они ушли, пропылесосив внутренности и заменив какую-то детальку, меня одолели сомнения. Поделилась с другом-программистом. Оказалось, что никаких проблем с памятью у компьютера нет.
Менять масло опасно
Однако это ничто по сравнению с тем, как «раздевают» клиентов на авторесервисах.
— Однажды я решил поменять в машине масло, — вспоминает московский журналист Владимир П. — Приехал в автоцентр под названием «Гагарин-авто», на улицу Вавилова, 4. После того как открыл капот, один из мастеров с понятной гордостью показал мне стоящий здесь же старинный «мерседес» — вот, говорит, приобрел по случаю. Машина действительно интересная, но позже я понял, что меня просто отвлекли. Когда вернулись к моему авто, я с удивлением обнаружил, что двигатель разобран. Вы что, говорю, рехнулись?! Тут механик спокойно объяснил, что у меня пробита прокладка блока цилиндров, и жидкость из системы охлаждения попадает в масло. И показал стаканчик со вспененным маслом. Я удивился — ведь машина совершенно новая. Попросил показать пробитую прокладку. Не моргнув, показали. На ней действительно были какие-то царапины, но из моего двигателя она или нет, понять сложно...
В результате поездка на замену масла обошлась почти в 20 000 рублей. Прошерстив интернет, Владимир понял, что он не первый, кому навязали подобный сервис. Одна женщина даже с благодарностью написала: «До чего же хорошая мастерская. Я приехала поменять масло, а они еще обнаружили неисправности в двигателе и заменили прокладку».
Доверчивых клиентов этот автосервис находил на одном из сайтов, предлагающих скидочные купоны на товары и услуги.
— Приехал я туда поменять масло со скидкой, — рассказывает мне москвич Сергей Наровчатов. — Стоял на улице, пока ремонтники возились. Через несколько минут ко мне подошел мастер и попросил пройти к машине. Показал замасленный двигатель. Сказал, что масло сочится из-под головки блока, и нужно срочно поменять прокладку. Договорились за 24 000 рублей. Я оставил машину. А через несколько часов мне снова позвонили и попросили подъехать. Показали задир на поршне и сказали, что нужно менять кольца, поршни и кое-что по мелочи. Насчитали 80 000. Это меня убило. Дело даже не в деньгах, а в том, что моя Toyota Harrier практически новая.
Дурят таким образом людей не только на Вавилова, 4 (к этой мастерской мы еще вернемся). Москвичке Ксении Антоновой, обратившейся в техцентр на Варшавском шоссе по поводу сцепления, механик навязал замену поршневой группы с кольцами, шатунов и еще чего-то. Насчитали 80 000 рублей.
— Я пришла в ужас, — рассказывает Ксения. — Приехала в сервис, двигатель разобран. Со мной истерика. Словом, вызвала эвакуатор, и он отвез мою машину с разобранным двигателем в другую мастерскую. Там мне за 30 000 все собрали и сказали, что с мотором все нормально. А сцепление заклинило из-за выжимного подшипника. Заменить его — полчаса времени и 2500 рублей.
Рассказывать подобные истории можно бесконечно.
Ищет полиция...
Жалуются на необоснованное завышение стоимости ремонта и в других специализированных мастерских. Если в телевизоре вышла из строя микросхема, меняется вся электронная плата. Если в телефоне западает кнопка, которая исправляется порой легким движением шила, меняют всю клавиатуру вместе с верхней панелью, что по цене равняется половине стоимости телефона. Если в холодильнике прохудилась медная трубка, которую раньше мог запаять любой пэтэушник, сегодня вместе с трубкой меняется вся охладительная система, включая компрессор. Или в ванной начинает протекать кран. Казалось бы, пустяк — нужно лишь поставить новый картридж в самом кране, его цена 60 рублей. Однако сантехник обязательно заявит, что необходим новый кран, иначе через пару дней случится потоп. Такой ремонт обойдется уже в 5000 рублей — три тысячи за кран и две за работу.
— У меня периодически выходит из строя бормашина от маникюрного аппарата, — жалуется мне мастер ногтевого сервиса Надежда Водолазская. — Во всех мастерских ответ один: покупайте новую бормашину. А стоит она 7000 рублей, при том что весь аппарат — 10 000. И только в единственной мастерской бормашину разбирают и меняют в ней подшипник. Берут за это всего тысячу.
Такое ощущение, что сегодняшняя сфера ремонтных услуг — это сеть узаконенного вымогательства. Вопрос лишь в деталях: мы имеем дело с хорошо организованной бандой вымогателей или это сборище хапуг, у которых руки не из того места растут?
Если взглянуть на тех, кто работает в различных сервисах, склоняешься ко второму: львиная доля ошибочных диагнозов происходит не по злому умыслу, а от некомпетентности. Я поинтересовался у директора фирмы, где меня едва не «обули» на десять тысяч рублей, что за кадры у них трудятся?
— В основном специалисты с профильным образованием, — ответил мне Николай Широмов. — Но непосредственно ремонту компьютеров они обучаются прямо на рабочем месте. Потому что больше негде.
По поводу моего ноутбука Широмов тяжело вздохнул: ну, ошиблись, с кем не бывает.
Побывал я и в автосервисе на Вавилова, 4. В огромном дворе несколько ангаров. Везде ремонтируют автомобили. Нашел и мастерскую, носящую имя первого космонавта. «Вам не стыдно клиентов обманывать?» — спрашиваю напрямик.
— Это не мы, — отвечают слесари. — Та мастерская называлась «Гагарин-авто», а мы — «Авто-Гагарин». Так что просим не путать! Мы производим честный ремонт.
Оказалось, бывших хозяев мастерской уже разыскивает полиция. Журналист Владимир, специализирующийся на криминальной тематике, не успокоился и позвонил знакомому оперативнику на Петровку, 38. Тот, видимо, сбросил информацию коллегам «на земле» — так называют территориальные подразделения. Выяснилось, что на «Гагарин-авто» уже поступали жалобы, но в оборот их до поры до времени не брали: поди разбери, мошенничество это, ошибка или просто дорогой, но необходимый ремонт.
Во время следственной проверки хозяева исчезли. Однако через некоторое время объявились снова, открыли новую мастерскую под названием «Ротор М» и начали заниматься тем же.
— При замене масла водителей отвлекали разговорами, затем имитировали признаки серьезной поломки, — рассказали мне в ОВД «Донской». — Таким образом, разводили на дорогостоящий ремонт.
Сейчас хозяева автомастерской в бегах. Они уроженцы одной из бывших союзных республик. Какой именно — в ОВД уточнять не стали. Предполагается, что в скором времени они вернутся в Россию, чтобы открыться под другим названием. Имена их, кстати, известны и гуляют по автосайтам.
Побывал я и в «Автограде» на Варшавском шоссе. Впечатление, будто попал на Черкизовский рынок. Куча автомастерских под одной крышей, и везде уверяют, что те, кто разводил клиентов, уже в бегах. Остались только честные мастера, которые не делают ошибок. А если и делают, то не нарочно.
Дело совести
— Неумышленная неточность диагностики клиенту не компенсируется, если иное не предусмотрено договором, — говорит «Культуре» московский адвокат Виктор Демин.
Иными словами, она не возмещается никогда, поскольку автомобили в большинстве случаев ремонтируются без всяких договоров.
А как за границей? С этим вопросом я обратился к давнему знакомому, банковскому служащему, проживающему в Лос-Анджелесе.
— Любая неточность в диагностике автомобиля или компьютера, увеличивающая стоимость ремонта, рассматривается как жульничество, — рассказал мне Альфредо Пупо. — Неисправности сканирует электроника. Без наличия диагностического сканера американский механик не получит лицензии на работу. За неточную диагностику мастера могут не только оштрафовать, но и посадить в тюрьму.
Самое удивительное, что теми же диагностическими сканерами оборудовано и большинство российских автоцентров. Почему же там так часто ошибаются, и всегда не в пользу клиента?
Главная проблема в том, что в России ремонтную мастерскую может открыть каждый, независимо от того, есть у него документы, подтверждающие квалификацию, или нет. В любой европейской стране муниципалитет не выдаст лицензии, если у соискателя нет профильного образования.
— У нас не заграница, — говорит юрист Александр Милованов, работающий в фирме, которая занимается регистрацией предприятий. — Никакого диплома не нужно. Чтобы открыть, скажем, автомастерскую или какую-либо другую ремонтную фирму, нужно всего лишь зарегистрироваться в налоговом органе, подготовить пакет документов в Пенсионный фонд, оформить договор аренды и заключить договор со службами электроснабжения. И все. Что касается качества исполнения работ, то это только на совести собственника мастерской.
Иду к собственнику.
— Дело не в совести, — говорит хозяин одной из мастерских на Варшавке Станислав Смирнов. — Проблема в том, что негде брать специалистов. У нас практически перестали готовить автослесарей.
Действительно, в интернете я нашел в Москве только одно учебное заведение, готовящее специалистов по ремонту автомобилей, — это политехнический колледж №13. В справочнике есть, правда, еще и профучилище №49, но оно находится в городе Жуковском, в Подмосковье. Кто учится в этих колледжах и куда деваются выпускники?
— В основном у нас учатся москвичи, — рассказала мне заместитель директора колледжа №13 Ольга Самохвалова.— Мы ежегодно выпускаем 25 человек. Кроме специальности «слесарь-авторемонтник», наши выпускники получают еще две: автозаправщика и водителя. Часть выпускников поступают в вузы, другие устраиваются в крупные диагностические центры.
Однако в диагностических центрах удивились: выпускники этого колледжа там редкость. По словам руководителя одного из сервисов, колледж совершает ошибку, обучая студентов еще и вождению. Вот ради водительских прав, которые можно получить бесплатно и без лишней возни, московские школьники и поступают туда.
Еще одна сторона проблемы. Понимая средний уровень квалификации сотрудников в автосервисах, толковый специалист просто не пойдет туда наемным работником, а откроет свое предприятие. И наймет себе — кого? Кроме не имеющих должной квалификации гостей столицы, и брать-то некого. Ждать от них качественной работы не приходится, хоть завали диагностическими сканерами.
— Современное оборудование требует определенного уровня знаний, — говорит Ольга Самохвалова. — И освоить его без надлежащего образования не каждый сможет. После одиннадцатого класса мы обучаем этому год. В три дня не научишь.
Легкая добыча
Впрочем, многие владельцы автоцентров признаются, что если бы они захотели иметь квалифицированных специалистов, то смогли бы их обучить в короткий срок за границей.
— Например, Германия постоянно приглашает автомастеров из России на бесплатные двухнедельные курсы, — рассказывает Смирнов. — Там искренне хотят, чтобы немецкие машины нормально обслуживались. Но хозяева автоцентров не торопятся посылать работников в Германию. Дело даже не в том, что жалко тратить деньги на оплату дороги. Работают в техцентрах в основном гастарбайтеры, а это народ ненадежный. Отправишь его в Германию, оплатишь расходы, а он возьмет и не вернется.
По большому счету владельцам мастерских и не нужны квалифицированные кадры. Специалисты требуют высокую зарплату, а это для хозяина дополнительные расходы. К тому же серьезных проблем от ошибочной (в том числе и заведомо ошибочной) диагностики, как правило, не бывает. История с техцентром «Гагарин» — скорее, исключение, чем правило. Хотя закон всецело на стороне потребителя.
— Если, к примеру, клиента убедили, что нужно поменять ту или иную дорогостоящую деталь, а ее не поменяли, но взяли за это деньги — это мошенничество, статья 159 Уголовного кодекса, — говорит «Культуре» адвокат Виктор Демин. — Здесь без всяких сомнений нужно обращаться в полицию. Для возбуждения уголовного дела достаточно, если ущерб превышает 1000 рублей.
Но если фирма, по словам адвоката, навязала ремонт, в котором, по мнению пострадавшего, не было необходимости, тут уже умысел на обман нужно доказывать. Ведь жулики всегда могут заявить, что искренне ошиблись.
Нельзя сказать, что с таким положением вещей российское население смирилось. С каждым годом возмущение нарастает.
— За это полугодие к нам поступило более полумиллиона обращений, — рассказала «Культуре» официальный представитель Роспотребнадзора Анна Сергеева. — Из них львиную долю составляют жалобы на сферу услуг.
Для сравнения: в прошлом году было зафиксировано 308 902 жалобы, больше половины из них (172 427) составили претензии к сфере услуг.
— За некачественные услуги взыскать ущерб намного сложнее, чем за некачественный товар, — говорит Сергеева. — Но это не значит, что нельзя. Если уличенный в обмане автосервис или центр по ремонту