Александр АНДРЮХИН

09.09.2015

В этом году Роспотребнадзор зафиксировал резкий рост количества претензий к сфере услуг. Недовольство главным образом вызывает качество ремонта оргтехники и автомобилей. Причина в низкой квалификации исполнителей или под прикрытием ремонтных контор работают профессиональные мошенники?

Матрица

Однажды утром у меня не включился ноутбук. Все ясно — требуется ремонт. 

Нахожу в интернете мастерскую попредставительнее. Звоню. На другом конце провода тут же диагностируют: скорее всего, вышла из строя матрица. Новая плюс работа обойдется в 4900 рублей. 

Делать нечего, еду. Фирма, расположившаяся в здании «Почты России» неподалеку от Павелецкого вокзала, производит серьезное впечатление. На ресепшене две девушки, холл, удобные диванчики. Мастер подключил мой компьютер к висящей на стене панели и сочувственно выпятил нижнюю губу.

— Да, нужно менять матрицу. 6500 рублей, плюс за работу.

По телефону мне назвали другую сумму. Оказывается, ошиблись, заверил мастер. Потом залез в свою базу данных, и тон его стал еще сочувственнее.

— К сожалению, дешевых за 6500 рублей уже нет, остались только за 9500.

Да с такими ценами проще купить новый! Развернулся, чтобы уйти, тут мастер, тонкий психолог, остановил меня: мол, может, вовсе и не матрица, а пустяк какой-то, так что оставьте компьютер, мы спокойно разберемся и позвоним.

Прошло три недели. Так и не дождавшись звонка, сам набираю номер. Все-таки матрица, «обрадовали» умельцы. Однако если цена ремонта меня не устраивает, то я могу сдать им свой компьютер и взамен получить исправный. Мой мощный, супертонкий ультрабук Samsung в металлическом корпусе, который два года назад я купил за 28 000 рублей, оценили всего в две тысячи. И, попросив добавить еще десять, предложили на замену бэушный громоздкий Asus в пластмассовом корпусе.

Расстроенный, я отправился в другую мастерскую — на улице 1905 года. И там, в каком-то невзрачном подвале, молодой человек при мне вскрыл технику и выдал диагноз: «на плате» всего-навсего «не контачит шлейф». За пять минут он разобрался с этим шлейфом и взял с меня... 500 рублей. Чтобы не учить парня плохому, я даже не стал ему рассказывать о своих предыдущих злоключениях.

Оказывается, разводка клиентов в мастерских по ремонту оргтехники в Москве распространена очень широко.

— Однажды мне в квартиру позвонили двое молодых людей, — рассказала москвичка Анжелика Саутенко. — Сказали, что их фирма проводит акцию по диагностике компьютеров — почти бесплатно: 190 рублей. Претензий к компьютеру у меня не было, но я согласилась. Подключили какой-то прибор, долго клацали по клавиатуре, затем выдали резюме: оперативная память на последнем издыхании, необходима срочная замена — это 6000 рублей. А ведь неплохо работал. Но специалисты же — поверила. Только после того, как они ушли, пропылесосив внутренности и заменив какую-то детальку, меня одолели сомнения. Поделилась с другом-программистом. Оказалось, что никаких проблем с памятью у компьютера нет.

Менять масло опасно

Однако это ничто по сравнению с тем, как «раздевают» клиентов на авторесервисах.

— Однажды я решил поменять в машине масло, — вспоминает московский журналист Владимир П. — Приехал в автоцентр под названием «Гагарин-авто», на улицу Вавилова, 4. После того как открыл капот, один из мастеров с понятной гордостью показал мне стоящий здесь же старинный «мерседес» — вот, говорит, приобрел по случаю. Машина действительно интересная, но позже я понял, что меня просто отвлекли. Когда вернулись к моему авто, я с удивлением обнаружил, что двигатель разобран. Вы что, говорю, рехнулись?! Тут механик спокойно объяснил, что у меня пробита прокладка блока цилиндров, и жидкость из системы охлаждения попадает в масло. И показал стаканчик со вспененным маслом. Я удивился — ведь машина совершенно новая. Попросил показать пробитую прокладку. Не моргнув, показали. На ней действительно были какие-то царапины, но из моего двигателя она или нет, понять сложно...

В результате поездка на замену масла обошлась почти в 20 000 рублей. Прошерстив интернет, Владимир понял, что он не первый, кому навязали подобный сервис. Одна женщина даже с благодарностью написала: «До чего же хорошая мастерская. Я приехала поменять масло, а они еще обнаружили неисправности в двигателе и заменили прокладку».

Доверчивых клиентов этот автосервис находил на одном из сайтов, предлагающих скидочные купоны на товары и услуги.

— Приехал я туда поменять масло со скидкой, — рассказывает мне москвич Сергей Наровчатов. — Стоял на улице, пока ремонтники возились. Через несколько минут ко мне подошел мастер и попросил пройти к машине. Показал замасленный двигатель. Сказал, что масло сочится из-под головки блока, и нужно срочно поменять прокладку. Договорились за 24 000 рублей. Я оставил машину. А через несколько часов мне снова позвонили и попросили подъехать. Показали задир на поршне и сказали, что нужно менять кольца, поршни и кое-что по мелочи. Насчитали 80 000. Это меня убило. Дело даже не в деньгах, а в том, что моя Toyota Harrier практически новая.

Дурят таким образом людей не только на Вавилова, 4 (к этой мастерской мы еще вернемся). Москвичке Ксении Антоновой, обратившейся в техцентр на Варшавском шоссе по поводу сцепления, механик навязал замену поршневой группы с кольцами, шатунов и еще чего-то. Насчитали 80 000 рублей. 

— Я пришла в ужас, — рассказывает Ксения. — Приехала в сервис, двигатель разобран. Со мной истерика. Словом, вызвала эвакуатор, и он отвез мою машину с разобранным двигателем в другую мастерскую. Там мне за 30 000 все собрали и сказали, что с мотором все нормально. А сцепление заклинило из-за выжимного подшипника. Заменить его — полчаса времени и 2500 рублей.

Рассказывать подобные истории можно бесконечно.

Ищет полиция... 

Жалуются на необоснованное завышение стоимости ремонта и в других специализированных мастерских. Если в телевизоре вышла из строя микросхема, меняется вся электронная плата. Если в телефоне западает кнопка, которая исправляется порой легким движением шила, меняют всю клавиатуру вместе с верхней панелью, что по цене равняется половине стоимости телефона. Если в холодильнике прохудилась медная трубка, которую раньше мог запаять любой пэтэушник, сегодня вместе с трубкой меняется вся охладительная система, включая компрессор. Или в ванной начинает протекать кран. Казалось бы, пустяк — нужно лишь поставить новый картридж в самом кране, его цена 60 рублей. Однако сантехник обязательно заявит, что необходим новый кран, иначе через пару дней случится потоп. Такой ремонт обойдется уже в 5000 рублей — три тысячи за кран и две за работу.

— У меня периодически выходит из строя бормашина от маникюрного аппарата, — жалуется мне мастер ногтевого сервиса Надежда Водолазская. — Во всех мастерских ответ один: покупайте новую бормашину. А стоит она 7000 рублей, при том что весь аппарат — 10 000. И только в единственной мастерской бормашину разбирают и меняют в ней подшипник. Берут за это всего тысячу.

Такое ощущение, что сегодняшняя сфера ремонтных услуг — это сеть узаконенного вымогательства. Вопрос лишь в деталях: мы имеем дело с хорошо организованной бандой вымогателей или это сборище хапуг, у которых руки не из того места растут?

Если взглянуть на тех, кто работает в различных сервисах, склоняешься ко второму: львиная доля ошибочных диагнозов происходит не по злому умыслу, а от некомпетентности. Я поинтересовался у директора фирмы, где меня едва не «обули» на десять тысяч рублей, что за кадры у них трудятся?

— В основном специалисты с профильным образованием, — ответил мне Николай Широмов. — Но непосредственно ремонту компьютеров они обучаются прямо на рабочем месте. Потому что больше негде.

По поводу моего ноутбука Широмов тяжело вздохнул: ну, ошиблись, с кем не бывает.

Побывал я и в автосервисе на Вавилова, 4. В огромном дворе несколько ангаров. Везде ремонтируют автомобили. Нашел и мастерскую, носящую имя первого космонавта. «Вам не стыдно клиентов обманывать?» — спрашиваю напрямик.

— Это не мы, — отвечают слесари. — Та мастерская называлась «Гагарин-авто», а мы — «Авто-Гагарин». Так что просим не путать! Мы производим честный ремонт.

Оказалось, бывших хозяев мастерской уже разыскивает полиция. Журналист Владимир, специализирующийся на криминальной тематике, не успокоился и позвонил знакомому оперативнику на Петровку, 38. Тот, видимо, сбросил информацию коллегам «на земле» — так называют территориальные подразделения. Выяснилось, что на «Гагарин-авто» уже поступали жалобы, но в оборот их до поры до времени не брали: поди разбери, мошенничество это, ошибка или просто дорогой, но необходимый ремонт.

Во время следственной проверки хозяева исчезли. Однако через некоторое время объявились снова, открыли новую мастерскую под названием «Ротор М» и начали заниматься тем же.

— При замене масла водителей отвлекали разговорами, затем имитировали признаки серьезной поломки, — рассказали мне в ОВД «Донской». — Таким образом, разводили на дорогостоящий ремонт.

Сейчас хозяева автомастерской в бегах. Они уроженцы одной из бывших союзных республик. Какой именно — в ОВД уточнять не стали. Предполагается, что в скором времени они вернутся в Россию, чтобы открыться под другим названием. Имена их, кстати, известны и гуляют по автосайтам.

Побывал я и в «Автограде» на Варшавском шоссе. Впечатление, будто попал на Черкизовский рынок. Куча автомастерских под одной крышей, и везде уверяют, что те, кто разводил клиентов, уже в бегах. Остались только честные мастера, которые не делают ошибок. А если и делают, то не нарочно.

Дело совести

— Неумышленная неточность диагностики клиенту не компенсируется, если иное не предусмотрено договором, — говорит «Культуре» московский адвокат Виктор Демин.

Иными словами, она не возмещается никогда, поскольку автомобили в большинстве случаев ремонтируются без всяких договоров.

А как за границей? С этим вопросом я обратился к давнему знакомому, банковскому служащему, проживающему в Лос-Анджелесе. 

— Любая неточность в диагностике автомобиля или компьютера, увеличивающая стоимость ремонта, рассматривается как жульничество, — рассказал мне Альфредо Пупо. — Неисправности сканирует электроника. Без наличия диагностического сканера американский механик не получит лицензии на работу. За неточную диагностику мастера могут не только оштрафовать, но и посадить в тюрьму. 

Самое удивительное, что теми же диагностическими сканерами оборудовано и большинство российских автоцентров. Почему же там так часто ошибаются, и всегда не в пользу клиента?

Главная проблема в том, что в России ремонтную мастерскую может открыть каждый, независимо от того, есть у него документы, подтверждающие квалификацию, или нет. В любой европейской стране муниципалитет не выдаст лицензии, если у соискателя нет профильного образования.

— У нас не заграница, — говорит юрист Александр Милованов, работающий в фирме, которая занимается регистрацией предприятий. — Никакого диплома не нужно. Чтобы открыть, скажем, автомастерскую или какую-либо другую ремонтную фирму, нужно всего лишь зарегистрироваться в налоговом органе, подготовить пакет документов в Пенсионный фонд, оформить договор аренды и заключить договор со службами электроснабжения. И все. Что касается качества исполнения работ, то это только на совести собственника мастерской.

Иду к собственнику.

— Дело не в совести, — говорит хозяин одной из мастерских на Варшавке Станислав Смирнов. — Проблема в том, что негде брать специалистов. У нас практически перестали готовить автослесарей. 

Действительно, в интернете я нашел в Москве только одно учебное заведение, готовящее специалистов по ремонту автомобилей, — это политехнический колледж №13. В справочнике есть, правда, еще и проф­училище №49, но оно находится в городе Жуковском, в Подмосковье. Кто учится в этих колледжах и куда деваются выпускники?

— В основном у нас учатся москвичи, — рассказала мне заместитель директора колледжа №13 Ольга Самохвалова.— Мы ежегодно выпускаем 25 человек. Кроме специальности «слесарь-авторемонтник», наши выпускники получают еще две: автозаправщика и водителя. Часть выпускников поступают в вузы, другие устраиваются в крупные диагностические центры.

Однако в диагностических центрах удивились: выпускники этого колледжа там редкость. По словам руководителя одного из сервисов, колледж совершает ошибку, обучая студентов еще и вождению. Вот ради водительских прав, которые можно получить бесплатно и без лишней возни, московские школьники и поступают туда. 

Еще одна сторона проблемы. Понимая средний уровень квалификации сотрудников в автосервисах, толковый специалист просто не пойдет туда наемным работником, а откроет свое предприятие. И наймет себе — кого? Кроме не имеющих должной квалификации гостей столицы, и брать-то некого. Ждать от них качественной работы не приходится, хоть завали диагностическими сканерами.

— Современное оборудование требует определенного уровня знаний, — говорит Ольга Самохвалова. — И освоить его без надлежащего образования не каждый сможет. После одиннадцатого класса мы обучаем этому год. В три дня не научишь.

Легкая добыча 

Впрочем, многие владельцы автоцентров признаются, что если бы они захотели иметь квалифицированных специалистов, то смогли бы их обучить в короткий срок за границей.

— Например, Германия постоянно приглашает автомастеров из России на бесплатные двухнедельные курсы, — рассказывает Смирнов. — Там искренне хотят, чтобы немецкие машины нормально обслуживались. Но хозяева автоцентров не торопятся посылать работников в Германию. Дело даже не в том, что жалко тратить деньги на оплату дороги. Работают в техцентрах в основном гастарбайтеры, а это народ ненадежный. Отправишь его в Германию, оплатишь расходы, а он возьмет и не вернется.

По большому счету владельцам мастерских и не нужны квалифицированные кадры. Специалисты требуют высокую зарплату, а это для хозяина дополнительные расходы. К тому же серьезных проблем от ошибочной (в том числе и заведомо ошибочной) диагностики, как правило, не бывает. История с техцентром «Гагарин» — скорее, исключение, чем правило. Хотя закон всецело на стороне потребителя.

— Если, к примеру, клиента убедили, что нужно поменять ту или иную дорогостоящую деталь, а ее не поменяли, но взяли за это деньги — это мошенничество, статья 159 Уголовного кодекса, — говорит «Культуре» адвокат Виктор Демин. — Здесь без всяких сомнений нужно обращаться в полицию. Для возбуждения уголовного дела достаточно, если ущерб превышает 1000 рублей.

Но если фирма, по словам адвоката, навязала ремонт, в котором, по мнению пострадавшего, не было необходимости, тут уже умысел на обман нужно доказывать. Ведь жулики всегда могут заявить, что искренне ошиблись. 

Нельзя сказать, что с таким положением вещей российское население смирилось. С каждым годом возмущение нарастает.

— За это полугодие к нам поступило более полумиллиона обращений, — рассказала «Культуре» официальный представитель Роспотребнадзора Анна Сергеева. — Из них львиную долю составляют жалобы на сферу услуг. 

Для сравнения: в прошлом году было зафиксировано 308 902 жалобы, больше половины из них (172 427) составили претензии к сфере услуг.

— За некачественные услуги взыскать ущерб намного сложнее, чем за некачественный товар, — говорит Сергеева. — Но это не значит, что нельзя. Если уличенный в обмане автосервис или центр по ремонту оргтехники откажется добровольно вернуть деньги, нужно обращаться в суд. К заявлению нужно приложить заключение независимой экспертизы.

Чтобы не стать жертвой мошенничества, надо, по мнению представителя Роспотребнадзора, любой ремонт производить по договору, где должно быть прописано, что мастерская несет материальную ответственность за ошибочную диагностику. А заслоном на пути некомпетентности может стать обязательное лицензирование ремонтной деятельности. Причем для получения лицензии должно быть мало одного только диплома профильного вуза (не секрет, что его можно купить, и вполне недорого). Претендент должен еще и пройти экзамен у авторитетных специалистов. Как это делается, например, при приеме в судьи или адвокаты. 

Пока же безнаказанность с некачественным (или мошенническим) авторемонтом привела еще к одной проблеме. По оперативным данным столичной полиции, есть подозрение, что автослесари выполняют функции наводчиков. Изучив поступившую в ремонт (в том числе и по КАСКО) дорогую иномарку, они могут понять, оснащена ли она сигнализацией, и оценить степень ее надежности. И, зная адрес владельца (эти данные в сервисе тоже часто спрашивают, к тому же они имеются и в полисе КАСКО), сообщают сведения похитителям дорогих запчастей. 

— В последние годы иностранные компании для облегчения ремонта и обслуживания ввели конструктивные изменения, значительно упрощающие процесс снятия и установки ряда деталей, — говорит ответственный за состояние автопарка крупной столичной компании Петр Смирнов. — Сейчас снять фары с «порше», дневные ходовые огни и парктроники с «мерседеса» — для умелых рук дело нескольких секунд. Доход же от такой «работы» составляет десятки тысяч рублей, оригинальные запчасти стоят дорого.

В ближайшее время оборот этого преступного бизнеса может значительно возрасти. Он абсолютно безопасен. Жертвами таких преступлений становятся в основном владельцы застрахованных автомобилей. У потерпевшего ущерба нет — значит, нет и уголовного дела. Страховые компании тоже не слишком переживают, а покрывают свои убытки за счет увеличения стоимости полисов.

А что делать тем, кто не имеет полиса КАСКО? Чтобы хоть как-то обезопасить себя, не сообщайте в мастерской своего реального адреса. А на невинный, казалось бы, вопрос о том, в гараже хранится машина или под открытым небом, отвечайте так, чтобы не искушать воришек.