19.05.2016
Самая простая аналогия — отзывы и оценки, по которым, уверен, многие читатели ориентируются при выборе товаров. Каждый, пожелавший купить утюг, может напечатать в интернет-поисковике название фирмы, отсортировать магазины, где имеется в продаже важная в хозяйстве вещь, уточнить на форуме любые подробности у счастливых владельцев. В 2016 году данная схема настолько привычна, что и обсуждать здесь нечего. Мелочь, вроде зажигалки, можно перехватить и так, однако к утюгу, а особенно к холодильнику с телевизором, обычно примеряются долго.
Теперь перенесем сказанное с коммерческих на общественные отношения. Сфера услуг огромна, но включает в себя организации, которые не зарабатывают деньги и не имеют права этого делать. Они обычно оцениваются проверяющими структурами по техническим параметрам («оснащены ли больницы пандусами для инвалидов?») или согласно формальным критериям («каковы результаты ЕГЭ?»). Но экзаменационные листы, как и наличие огнетушителей — не панацея. Хорош ли учитель или врач, по-прежнему узнают от знакомых: люди советуют друг другу «отличного ортопеда». Но что делать, если никто из твоего круга общения к «прекрасному хирургу Иванову» ни разу не обращался, загадка.
Ответ и сложен, и прост. Вспомним, как именно еще не так давно был устроен тяжелый документооборот, когда получение официальных бумажек занимало неделю беготни по разбросанным в разных частях города организациям, которые все время спешили «на обед». «Принесите еще справку о том, что вы не верблюд», — грозно раздавалось из безымянного окошка…
С появлением многофункциональных центров жизнь обычных людей упростилась настолько заметно, что МФЦ воспринимаются уже как должное. А что, разве могло быть иначе? Было ли? Еще как, но кто теперь вспомнит. Потребитель, получающий заграничный паспорт, начинает нынче с регистрации на Портале государственных услуг. И здесь не обходится без сложностей, однако прогресс совершенно очевиден, а изменения произошли быстро, и не признать их благотворность невозможно.
В случае со школами и больницами дело сегодня обстоит точно так же, как и с загранпаспортами лет десять назад. Нужен документ? Побегай. Претензии? Пишите письмо неизвестно куда, и вам ответят неизвестно когда. Изменения происходят, но пока медленно: Центр ОНФ «Народная экспертиза» вот уже несколько лет следит за тем, как социальные учреждения откликаются на требование одного из «майских указов» Путина — обеспечить прозрачность оценок. О том, что можно рейтинговать школу или поликлинику, люди обычно не догадываются. Выставленные баллы часто появляются невесть откуда. Иногда сайты, где размещена подобная информация (они, как правило, — если вообще есть — курируются администрацией муниципалитета так, чтобы найти было трудно), позволяют голосовать дважды и трижды. Объективность цифр слишком легко ставится под сомнение.
Между тем уже сейчас проглядывается, как система должна заработать. Она — опыт МФЦ тому порукой — необходима, ее можно воплотить в жизнь без особых трудностей.
Представьте себе, что обычный родитель, отправляя отпрыска в первый класс, зайдя на сайт школы, на сайт местных органов власти, на все тот же портал «Госуслуги», увидит, что учреждению ежегодно выставляются подтвержденные оценки. Более того, наш герой знает: за всякой такой цифрой стоят адекватные и касающиеся любого из нас параметры.
Пока существует институт прописки, выбирать школу не приходится, скажут скептики, но и тут есть ответ. Школа и больница работают для людей (а вовсе не для оправдания наличия профильных министерств, как иногда может показаться), значит, они и должны влиять на то, что происходит в стенах этих заведений.
Раз уж мы всерьез готовы воплощать в жизнь саму концепцию «государства услуг», когда ключевые социальные сферы становятся предметом пристального рассмотрения с точки зрения эффективности, то настоящим, а не выдуманным содержанием этой большой истории должно стать участие всех граждан в независимом мониторинге того, что вообще вокруг происходит.
Если у больницы нет ни одной оценки, это — плохая больница. Если социальное государство тратит огромные деньги не на лечение пациентов, а на бюрократию, оно поступает глупо. Если система оценки пока устроена так, чтобы никто не разобрался, именно с этого необходимо начинать ее исправление.